CASE

サービス事例

全国有数のサービス力！ハイクラスホテルの基準をクリアする人材派遣

富良野リゾートオリカ / 業務課・主任

成田雄樹さん

アイヌ語で「丘の上」を意味する「オリカ」を冠した名前の通り、ここでしか味わえない絶景と、贅沢なおもてなしが魅力の『富良野リゾートオリカ』。富良野随一のハイクラスリゾートホテルでは、その質に見合う優秀なスタッフを採用しています。今回は業務課・主任の成田さんにインタビューを敢行。その独自の営業スタイルと派遣スタッフの重要性についてお話いただきました。

雄大な景色が臨むハイクラスホテル！
競合と比べて人材確保が難しい理由とは

「私たちの自慢のお部屋です」と案内していただいたのは開放的な窓の先に雄大な景色が広がるスイートルーム。ずっと眺めていていたくなる最高のロケーションの中、インタビューがスタートしました。

「丘の上を意味する、オリカ、という名前の通り、丘の上で贅沢な時間を感じながら、最高におくつろぎいただく、というコンセプトのもと営業しております。ここでしか味わえない雄大な景色を味わっていただくため、客室だけでなく、レストランでも絶景を眺めていただけるつくりになっています」

お食事は地元の豊かな食材を活かしたコースメニュー。その時期に味わえる最高の料理が堪能できます。一日の疲れをゆったりと癒したいときは、十勝岳連邦が臨む大浴場『ピリカの湯』へ。優雅な休日を締めくくるにふさわしい至福の時を味わうことができます。

しかし、そんな富良野屈指のハイクラスホテルでも、人材確保の問題が悩みの種に。特に他社と比べ『富良野リゾートオリカ』にしかないハードルもあるといいます。

「近年はまず応募される方自体が減っています。そこは業界全体の課題でもあるのですが、私たちの場合は夏にしか営業していないというハードルもあります。やはり職を探す方は年間を通しての雇用を希望するのが一般的ですから、期間限定の営業ということで人材の確保がより難しくなっていると感じています」

『富良野リゾートオリカ』では、同地区の競合ホテルと異なりスキー場を保有しておらず、また地理的にスキー場が遠いため冬の営業はしていません。美しい景色が広がる夏の時期やラベンターの時期など、春～秋口にかけて限定の営業となっています。また、富良野屈指のハイクラスホテルということもあり、そのサービスの質は全国でも有数のクオリティ。そのため、仕事をしてくれるなら誰でもいいというわけではないという厳しい社内基準も、人材確保の面では難易度を上げる原因のひとつになっているようです。

派遣スタッフは約5割がグッドマンスタッフ。
営業の柔軟な対応が人材確保に貢献

「そういった人材確保のハードルが高い状況の中、グッドマンさんには大変助けていただいています。派遣スタッフは約５割がグッドマンさんからの紹介です。私たちの採用の基準は非常に高く、プロ意識を持っている人でないと採用しません。派遣の方の中には、旅行気分で来てしまう人も少なくないようですが、弊社ではそういった人は受付けません。一方で、ホテル経験が豊富でも駄目な場合もあります。前のホテルのやり方とうちのやり方が違うこともありますから、そこで対応できない人はやはり採用できません。『基本スキルはありつつ柔軟な対応ができる人材』という無理難題に近いオーダーをグッドマンさんはしっかりかなえてくれるので、とてもありがたいですね」

『富良野リゾートオリカ』では、どんなに人が足りていなくても、質の低いスタッフは採用しないそうです。そこには自分たちのサービスの質へのプライドと、お客様へのおもてなしの精神が社内全体に浸透していることが垣間見えました。

「グッドマンさんには質の高いスタッフをご紹介いただいているので、弊社でも派遣の方がよりよい環境で働けるための努力を惜しまないつもりです。例えば、これまでは寮までの交通手段としては自転車を貸与していましたが、今年からはスタッフの方の送迎を手配しました。また寮の設備改善にも取り組んでいて、全室Wi-Fiを導入しています。室内のリニューアルについては今後も改装を含めどんどん進めていく予定です」

「お客様の笑顔のために」をモットーに、富良野の魅力を伝えていきたい

スタッフ全員が高い意識とスキルを持って営業が行われている『富良野リゾートオリカ』。現場を統括する成田さん個人の想いもお話いただきました。

「富良野という土地は、全国的にネームバリューはあるのですが、その割に実際に来たことがある人はあまりいらっしゃらないんです。ですから初めて富良野に来るお客様には、いろいろな魅力を紹介していきたいです。自分がご紹介した場所に、お客様が実際に行かれて戻ってこられたとき、『すごくよかった』と言ってもらえるのは、ホテルで働いている人間としては、ベタだけどやはり一番うれしい瞬間です。もちろん時には完璧に期待に沿えないときもあります。お客様に近隣の観光施設を紹介したら、『行ってみたら思ったよりしょぼくて、なんかがっかりしました笑』と言われたときもありました（笑）。ですが、人は自分の知らないことを知れた時、少しだけいい気分になれると思うんです。私が紹介することが、その人の知的好奇心にマッチできるとうれしいですね」

また『富良野リゾートオリカ』では、「お客様の笑顔のために」をモットーに、今後は冬の富良野の魅力も伝えていきたいと考えているようです。

「今後は富良野の冬のいいところもお客様に伝えたいので、冬の営業も視野に入れています。スキー場が遠いというハンデはあるのですが、当ホテルには目の前にゴルフ場を保有しています。冬場はそこに雪が積もるので、そこでかまくらやスノーモービルなど、体験型のアクティビティができたらと考えています。また冬は本当に星がきれいです。冬にすべての照明を落としたときに眺める一面の星空は、現地の人間でも心を奪われる美しさです。そういった魅力を堪能していただくためにも、より一層のサービス向上を目指していきます。その時には、また人材が必要になりますから、ぜひ今後ともグッドマンさんにお力添えをいただきたいですね」